Madrid, 26 de mayo de 2021 - Tiempo de lectura min

Vodafone España abandera la digitalización en sus canales de venta, así como en la atención al cliente tras dos años de intenso trabajo. La operadora ha visto cómo las ventas online se incrementaron un 70% en el ejercicio 20/21 con respecto al ejercicio anterior. Además, en dicho periodo, el 25% de las nuevas ventas se produjo en el canal digital, lo que supone que una de cada cuatro ventas de la operadora se produce en este entorno.
 
“Al igual que hemos sido pioneros con el 5G, en 2019 supimos anticiparnos a la tendencia de la digitalización del negocio y pusimos en marcha una organización digital con estructura multifuncional en el momento adecuado”, explica Andrés Vicente, director general de particulares de Vodafone España. “De hecho, mientras otras compañías han visto que la pandemia aceleraba ese proceso de digitalización, Vodafone ya se encontraba en el punto adecuado y ha podido dar respuesta a las nuevas necesidades que surgieron, a ese cambio de mentalidad cada vez más evidente del consumidor. El COVID-19 ha supuesto para Vodafone la consolidación de su transformación digital”, subraya.

Precisamente el confinamiento tuvo su reflejo en el canal digital de la compañía, que registró picos entre marzo y abril de 2020 de hasta el 50% de ventas producidas en este ecosistema. El crecimiento de ventas en el canal digital supone una madurez similar a la de las principales empresas del sector retail en España.
 
El buen comportamiento de los canales online redunda en una mejora del rendimiento de la cartera de ventas: “la cuota del canal digital se ha incrementado un 12% interanual, hasta el 21%, debido a un mayor enfoque en este entorno, al crecimiento del comercio electrónico y de las ventas transaccionales, que no requieren asistencia. De esta forma, el canal digital ha pasado a ser el más asequible en costes de Vodafone. De hecho, la reducción del 40% en los costes de la Unidad Digital nos ha permitido reducir en un 10% las comisiones que pagábamos a terceros”, remarca Andrés Vicente.
 
App Mi Vodafone: venta de productos y servicios y asistente virtual integrado
 
La apuesta por el canal digital se ha convertido en la herramienta indispensable para conectar con los clientes a través de Mi Vodafone, la app que ha transformado sus funcionalidades básicas incorporando venta de productos y servicios y atención al cliente, posicionándose como una de las herramientas clave de gestión y que cuenta con una penetración del 62% de la cartera de clientes particulares. 

Mi Vodafone cuenta con el asistente virtual integrado ‘TOBI’, que ha más que duplicado la gestión de tareas habituales a través de ChatBot en once meses, pasando del 15% al 35%.
 
“La venta de productos y servicios a través de la app es un elemento muy potente para poder gestionar a nuestra base de clientes. Además, incluye contenido y recomendaciones personalizadas e información total sobre consumo y está clasificada como la mejor app en telecomunicaciones, según SmartMe”, apunta Andrés Vicente.
 
La satisfacción de los clientes del canal digital mejora exponencialmente cada trimestre, con un NPS (Net Promoter Score) de 49 puntos en la app y de 29 en la web. Además, Vodafone se posiciona como la compañía de telecomunicaciones líder en redes sociales, con un 46% de engagement, 25 puntos por encima de la segunda operadora.